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摘要：本文从公司用户欠费现状出发，通过对新世界公司欠费管理的对标分析，引入对标管理理念。旨在以对标管理为手段，加强内部各经营主体间的用户欠费管理，通过制定详细的改进方案并有效落实，共同提升全省用户欠费管理水平。
一、新世界公司用户欠费管理现状分析
新世界公司是国内大型电信集团的省级分公司，随着电信市场竞争日益激烈，用户欠费额度剧增，企业风险加大。究其快速增长的原因，主要分内外部两方面。内部管理方面，欠费管理缺乏整体管理意识。制定欠费回收政策时，缺乏统盘考虑与整体效益评估。欠费管理职责不明，激励考核机制不健全，员工清欠积极性不高。业务受理环节缺乏控制，不同程度地存在部分不良用户恶意欠费。外部客观环境方面，主要是由于资费竞争为争夺客户，运营商不计后果地降低客户的入网身份条件，为部分用户蓄意欠费提供了可乘之机。
二、新世界公司用户欠费对标管理
对标管理是公司持续不断地将本身的产品、服务、流程及管理实践与最优秀的竞争对手或同业领袖公司进行比较分析，旨在促进企业真正绩效的改进、提升和持续优化。
1、用户欠费对标类型的分析选择
根据自身运营特点，欠费对标管理采取以省内分公司间对标为主，其他对标为辅的对标类型。
2、对标管理前期准备
在确定对标管理范围的前提下，必须要组建一个强有力的对标管理工作小组以充分分析公司用户欠费的现状及问题，明确改进方向。结合公司实际，选择了当月用户欠费率、逾期用户欠费率、用户预存款占收比、呆坏账率4个指标作为对标指标。
①当月用户欠费率=当月用户欠费/当月通信业务收入。一般情况下，其比值越小越好。
②逾期用户欠费率=逾期欠费/(月平均收入x12)。一般情况下，其比值越小越好。
③用户预存款占收比=用户预存款/月平均收入。一般情况下，其比值越大越好。
④呆、坏账率=呆、坏账金额/(月平均收入x12)。一般情况下，其比值越小越好。
3、用户欠费对标分析
(1)指标现状扩标杆的确定
截止2008年底，各项欠费指标如下表1。
表1 截止2008年12月31日欠费情况
经营主体 逾期用户欠费率 当月用户欠费率 用户预存款占收比
第1分公司 6.00% 50.20% 96.00%
第2分公司 5.38% 55.12% 37.00%
第3分公司 4.25% 23.53% 168.00%
第4分公司 4.44% 37.70% 42.00%
从上表可看出，新世界公司4个市分公司中第3分公司的各项指标领先于其他分公司，且远优于集团平均水平。因此，可以第3分公司作为标杆。
(3)对标分析
深入分析发现，第3分公司不仅有完善的用户欠费管理机制，明晰的部门职责，较强的用户欠费管控意识，并且用户欠费的事先、事中、事后管理措施完善有效。下面以第2分公司与第3分公司对标找差距为例说明。
① 用户欠费指标对标分析
对当月用户欠费率、逾期用户欠费率、用户预存款占收比、呆坏账率
指标对标分析结果如表2。
表2 用户欠费管理指标分析
序号 对标指标 第3分公司 第2分公司 差距
1 当月用户欠费率 23.53% 55.12% 31.59%
2 逾期用户欠费率 4.25% 5.38% 1.13%
3 用户预存款占收比 168% 37% 130%
4 呆、坏账率 8.90% 14.60% 5.7%
② 用户欠费管理方式差异的对标分析
对用户欠费管理制度、营业稽核、催缴周期、内部考核等方面对标分析结果如表3。
表3 用户欠费管理方式对标分析
序号 对标项目 第3分公司(标杆) 第2分公司
1 用户欠费管理制度方面 有详细的可操作性的规定、部门职责清晰、责任落实明确；清欠员工具有较强的欠费管控意识 欠费管理办法较为笼统、职责分工比较模糊；员工收欠积极性不高
2 用户信息及营业稽核方面 详细登记用户信息资料，对用户信息完整性进行稽核，稽核覆盖率为100% 稽核覆盖率20%；对营业员受理流程没有相应的规范文件
3 催缴周期和方式方面 根据欠费时长针对性的催缴；对超过约定缴款期的用户每周进行多次有效催缴，上门收取 对超过约定缴款期的用户每月进行一次有效催缴通知，基本不采取上门方式
4 内部考核方面 欠费指标与业绩考核、薪酬挂钩且比重较大 欠费指标与业绩考核、薪酬挂钩但比重较小且惩罚力度较小
四、新世界公司用户欠费对标改进方案
1、完善用户欠费管理体系
明确各部门在用户欠费管理中的职责，并落实责任。市场部负责建立健全欠费催缴的组织机构、管理制度、实施细则与工作流程。 财务部负责制定有关欠费的财务处理办法及有关欠费的财务处理与业会核对工作。
2、规范用户欠费事前、事中、事后管理
做好用户欠费的事前预防，严把用户受理第一关。做好用户欠费的事中控制，真正树立全程全网观念。加强用户欠费事后追缴的及时性，建立灵活的欠费催缴工作机制。
3、改进方案落实与评估
（1）对标改进方案落实
对标管理工作小组将改进方案传达到分公司，并根据管理现状、落实情况，及时召开工作小组会议，进行流程再造、综合评价。
（2）对标改进效果评估
改进方案的落实需要各级管理层的决心和有效落实。新世界公司先期在第2分公司做了对标管理试点工作，取得了一定效果。通过与标杆单位对标及改进方案的落实，短短4个月第2分公司各项指标呈现出优化的趋势。用户欠费对标管理确实可以改善欠费指标，提升用户欠费管理水平。
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